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2012-03-07
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前兩年有一部賀歲片叫《甲方乙方》，講述的是甲乙雙方通過(guò)簽訂一份特殊的合同，乙方幫助甲方實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的故事。乙方通過(guò)“愛情夢(mèng)”幫助一位屢遭失戀，對(duì)生活喪失信心的甲方恢復(fù)了自信；幫助另一位身為大款的甲方實(shí)現(xiàn)了“受苦夢(mèng)”;還幫助一位明星實(shí)現(xiàn)了“普通人的夢(mèng)”等等.故事溫暖感人而又令人捧腹。
故事中的甲方和乙方正是通過(guò)約定來(lái)實(shí)現(xiàn)一種特定的服務(wù)形式，從而滿足顧客實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的過(guò)程需要，甲方購(gòu)買的產(chǎn)品或乙方出售的產(chǎn)品即是一種特定的服務(wù)。
管理咨詢作為一種智力型的服務(wù)行業(yè)，是企業(yè)利用外界的腦力資源和人力資源，來(lái)解決自身無(wú)法解決或難以解決的問(wèn)題，所提供的是一種知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，是必須能為企業(yè)帶來(lái)更高的競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新性和價(jià)值的一種服務(wù)型產(chǎn)品。它和所有的服務(wù)產(chǎn)品一樣，擁有服務(wù)產(chǎn)品的四大特征，即：無(wú)形性、不可分性、易變性、不可存儲(chǔ)性，并顯得尤為明顯。
在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，管理咨詢的從業(yè)人員和律師一樣,都是受人尊敬的職業(yè)，因?yàn)樗麄兪遣幌挠邢薜馁Y源和能源，并通過(guò)自己的知識(shí)和智慧為社會(huì)做出巨大貢獻(xiàn)的人。而在前不久的世界管理咨詢論壇大會(huì)上，有一位業(yè)內(nèi)人士也曾經(jīng)非常感慨地談到,在我們國(guó)內(nèi)，管理咨詢?nèi)藛T的地位似乎正在越走越低，究其原因,除了管理咨詢行業(yè)自身的一些不成熟，部分管理咨詢從業(yè)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高等方面的客觀原因以外，我們似乎應(yīng)該換一個(gè)角度,從咨詢公司與客戶關(guān)系角度來(lái)思考。
天強(qiáng)管理顧問(wèn)從zui初不為人知的一家管理咨詢公司,成長(zhǎng)到如今在業(yè)界樹立了自己的品牌并形成了自己的特色，在所專注的專業(yè)領(lǐng)域中頗具度和影響力的專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu),一路走來(lái)，我們始終在考慮一個(gè)問(wèn)題：我們和客戶之間究竟是什么樣的一種合作關(guān)系？我們的客戶究竟又是如何來(lái)看待我們?yōu)樗麄兯峁┑淖稍兎?wù)？在與客戶的實(shí)際接觸過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)存在不少誤區(qū)，在這里想談一些我個(gè)人的粗淺想法和天強(qiáng)的做法，與大家共勉：
誤區(qū)一：請(qǐng)人說(shuō)話，代人握筆
在我們所接觸的客戶當(dāng)中，不乏有很多有著成功經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐的企業(yè)家，他們有著自己多年的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作思路，對(duì)自己企業(yè)的情況也有著比較深入的看法和判斷。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，他們也認(rèn)為有必要請(qǐng)一家管理咨詢公司為他們解決一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。當(dāng)在一些問(wèn)題產(chǎn)生分歧時(shí)，企業(yè)中層往往會(huì)說(shuō)：“這是我們*的意思，請(qǐng)就根據(jù)這個(gè)思路寫……”。
當(dāng)管理咨詢被簡(jiǎn)單地誤認(rèn)為是一種“請(qǐng)人說(shuō)話，代人握筆”的服務(wù)，毫無(wú)疑問(wèn)，它已經(jīng)喪失了管理咨詢本身應(yīng)該具有的獨(dú)立性和客觀公正性。面對(duì)這種現(xiàn)狀，天強(qiáng)的做法是：客觀公正，進(jìn)言進(jìn)諫。如果我們的咨詢服務(wù)無(wú)法超越客戶自身的思路，無(wú)法比客戶想的更周全更系統(tǒng)、考慮地更周到、看得更遠(yuǎn)、那么我們“拿什么來(lái)給你我的客戶”？客戶往往更習(xí)慣于站在自己的局部想問(wèn)題，有的時(shí)候“旁觀者清，當(dāng)局者迷”，所以在這種時(shí)候咨詢公司應(yīng)當(dāng)作為獨(dú)立的第三方協(xié)助客戶系統(tǒng)看清問(wèn)題，提出經(jīng)過(guò)反復(fù)論證和系統(tǒng)考慮的，適合企業(yè)特性并有針對(duì)性的咨詢方案來(lái)，而不是一味地“指哪兒打哪兒”。
誤區(qū)二：全權(quán)委托，過(guò)分依賴
也有一些企業(yè)片面夸大了管理咨詢對(duì)企業(yè)的作用，在聘請(qǐng)管理咨詢公司時(shí)，幻想著請(qǐng)了咨詢公司便可以一勞永逸，一次性解決企業(yè)的所有問(wèn)題。往往這種急迫的心情和對(duì)管理咨詢盲目崇拜的心態(tài)，使企業(yè)認(rèn)為只要請(qǐng)了管理咨詢公司企業(yè)管理的問(wèn)題都不用自己再費(fèi)心，把所有和管理咨詢沾點(diǎn)邊的事情,不管是否與合同約定的內(nèi)容相符，統(tǒng)統(tǒng)交給咨詢顧問(wèn)。
一般而言，管理咨詢對(duì)于企業(yè)通常都是一個(gè)大課題，企業(yè)除了借助外腦以外，內(nèi)部也需要成立專項(xiàng)組織配合咨詢公司的項(xiàng)目組共同推進(jìn)工作的開展。企業(yè)內(nèi)部的專項(xiàng)組織成員，一方面對(duì)于咨詢項(xiàng)目的整個(gè)進(jìn)程充分參與和理解，便于今后方案的具體有效執(zhí)行；另一方面，也可以從中獲得技能的培訓(xùn)和提升。天強(qiáng)一直倡導(dǎo)：緊密配合，共同工作的組織形式。甲方對(duì)自己的企業(yè)、自己所處的行業(yè)和企業(yè)自身的特點(diǎn)、內(nèi)部的人員狀況等等都有zui為深入的了解，乙方咨詢公司zui為擅長(zhǎng)的是理論知識(shí)、工具方法、案例積累、咨詢實(shí)踐、專注研究等方面，因此通過(guò)雙方的緊密的合作和分工配合的組織形式，從而才能將內(nèi)、外部的資源整合達(dá)到一個(gè)更高更有效的程度。
我們也曾經(jīng)遇到過(guò)一家客戶，他們通過(guò)天強(qiáng)老客戶的*找到我們，并經(jīng)過(guò)前期了解后對(duì)我們有了很高的信任和期望。在他們敘述的咨詢需求中羅列了眾多的專業(yè)范疇，基本上已經(jīng)涵蓋了不同類別咨詢公司所能涉及的大部分咨詢業(yè)務(wù)，例如他們需要戰(zhàn)略咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢、IT咨詢、物流咨詢、組織運(yùn)營(yíng)、人力資源咨詢、企業(yè)文化咨詢、財(cái)務(wù)咨詢、投資咨詢等等領(lǐng)域。而一家真正專業(yè)的管理咨詢公司的咨詢產(chǎn)品不應(yīng)該是包羅萬(wàn)象大而全的，相反一定有其特長(zhǎng)、特色和專注領(lǐng)域，而大包大攬的咨詢服務(wù)往往會(huì)影響zui終咨詢的實(shí)際效果。為此，天強(qiáng)沒有隨意承攬，特意起草了專函闡述了我們的觀點(diǎn)，并告知對(duì)方我們所擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)長(zhǎng)項(xiàng)和特色領(lǐng)域，雖然可能因?yàn)槲覀兊囊粫r(shí)坦言會(huì)拒絕一位客戶或失去一張豐厚的訂單，但是我們相信只有真正對(duì)客戶負(fù)責(zé)才是我們作為專業(yè)管理咨詢公司應(yīng)該做的。我們也相信，企業(yè)管理是系統(tǒng)工程，所面臨的問(wèn)題方方面面，不能“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，作為專業(yè)的管理咨詢公司，天強(qiáng)認(rèn)為應(yīng)該幫助客戶系統(tǒng)梳理，分清輕重緩急，合理規(guī)劃，分步實(shí)施，而不是盲目的照單全收。
誤區(qū)三：短期雇傭，出錢出力
企業(yè)作為甲方是出錢請(qǐng)人解決問(wèn)題，管理咨詢公司作為乙方是提供服務(wù)者，傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為出錢和出力是一種簡(jiǎn)單的雇傭關(guān)系。企業(yè)往往在遇到困難或棘手的問(wèn)題時(shí)才會(huì)考慮請(qǐng)咨詢公司介入，認(rèn)為花了錢所有的事就可以迎刃而解。
我們認(rèn)為管理咨詢的甲乙雙方應(yīng)當(dāng)：從長(zhǎng)計(jì)議，共同成長(zhǎng)，甲方和乙方應(yīng)該是一種*的合作關(guān)系，企業(yè)在不同階段需要解決的問(wèn)題是不同的，要有可持續(xù)發(fā)展意識(shí)，而不是“一錘子買賣”。咨詢公司必須為客戶提供有前瞻性的咨詢方案，幫助并伴隨甲方成長(zhǎng)，當(dāng)然咨詢公司自身也會(huì)隨之共同成長(zhǎng)。而管理咨詢公司給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，往往不僅僅是咨詢合同中所限定的內(nèi)容和提交的幾份咨詢報(bào)告，其成果體現(xiàn)也是多方面的，例如員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，思維方式的改變，內(nèi)部文化氛圍的轉(zhuǎn)變等等，這些無(wú)形的附加成果同樣作為一種服務(wù)形式逐步顯現(xiàn)，客戶方從中體會(huì)和感受更多收益從而對(duì)咨詢公司更為尊敬。
隨著化、市場(chǎng)化、知識(shí)化的沖擊，國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，迫切需要內(nèi)部資源的優(yōu)化整合。企業(yè)為了提升自身的能力，紛紛尋求“外腦”的幫助。同時(shí)，前幾年的管理咨詢項(xiàng)目的一些案例實(shí)施效果也漸漸顯現(xiàn)出來(lái)。如今，大家至少意識(shí)到，管理咨詢給企業(yè)帶來(lái)了這樣一些改變：改善管理、轉(zhuǎn)變觀念、推進(jìn)變革等等。通過(guò)這幾年的飛速發(fā)展過(guò)程，不僅管理咨詢公司在成長(zhǎng)，我們的客戶也在成長(zhǎng)，逐漸理性的選擇替代了zui初的“盲從”或“崇洋”，他們已經(jīng)開始越來(lái)越客觀、理性地來(lái)看待本土咨詢公司的實(shí)力，關(guān)注和接受本土咨詢公司的智力服務(wù)。
我想作為業(yè)內(nèi)的從業(yè)人員，我們非常欣喜地看到這些變化，而咨詢業(yè)面臨的困境和競(jìng)爭(zhēng)壓力還是很大，未來(lái)的路任重而道遠(yuǎn)，我們的愿景是成為富有影響和廣受尊敬的專業(yè)咨詢公司，我們希望站在企業(yè)發(fā)展與變革的智力伙伴的角度來(lái)看待我們與客戶的合作，讓這種甲方乙方的合作關(guān)系能逐步地回歸理性！
?。▉?lái)源：中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)）
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